телефонный обзвон
Контакт-центр как основа клиенториентированности - PC Week/RE
СК Пресс:
BYTE/Россия
CRN/RE
Intelligent Enterprise/RE
PC Magazine/RE
PC Week/RE
поиск
Авторизация | Регистрация нового пользователя
Главная > Темы > Консалтинг телефонный обзвон системная интеграция > Контакт-центр как основа клиенториентированности
ИнтересноУважаемые подписчики PC Week Express!
Мы рады предложить Вам возможность в течение года совершенно бесплатно гарантированно получать бумажные номера еженедельника PC Week/RE телефонный обзвон приложения PC Week Mobile на своих рабочих местах.
Для этого Вам достаточно заполнить анкету корпоративной подписки.
Новости30.12.20083G-часы с поддержкой Bluetooth30.12.2008ФСБ: открытость ПО — вопрос вкуса29.12.2008Альтернативная платформа для нетбуков26.12.2008“Одноклассники": правила блокировки26.12.2008Дуальный коммуникатор LG KS660Другие новости
Новости вкратце31.12.2008Windows 7 в подарок к Новому году31.12.2008Европейская MultiMatch станет конкурентом американской Google30.12.2008Проектировщикам .NET-систем30.12.2008Cryptol для криптопрограммистов29.12.200815 млрд. долл. на безопасность американцевДругие новости
ОбъявленияАнонс приложения “PC Week Doctor/Медицинские компьютерные системы”Все 600 номеров PC Week/RE на одном DVD
Современные решенияВнедрение требований соглашения SLA в план контроля базы данныхБыстрое профилирование SQL для повышения производительности баз данныхParagon System Recovery: бесперебойная работа IT – инфраструктурыНовая политика лицензирования в обслуживании IT инфраструктурыИнфраструктурные решения от Paragon Software: преимущества для Вашего бизнесаДругие решения
Консалтинг телефонный обзвон системная интеграцияВерсия для печатиВерсия для печати с изображениямиОтправить ссылкуПоместить в блогДобавить комментарийНаписать в редакциюПодписаться на рассылки
Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco
Валерий Папушин, консультант-аналитик компании Forte-IT
Василий Сакин, инженер компании Plus Communications
Евгений Батухин, директор департамента CRM-решений компании “ИНКАП”
Вячеслав Уютов, менеджер направления продаж телефонный обзвон развития call-центров компании NAUMEN
Игорь Закурдаев, инженер отдела предпродажной поддержки компании Alcatel-Lucent в странах СНГ
Наталья Козлова, менеджер по продажам решений для контакт-центров в России телефонный обзвон странах СНГ компании Avaya
Евгения Чевтаева, директор по маркетингу компании FrontRange в России
Илья Плещинский, технический директор компании “ИнтелТелеком”
Лана Чубаха, директор по развитию бизнеса компании TerrasoftPC Week/RE №36 (594) 2 — 9 октября 2007Контакт-центр как основа клиенториентированностиАвтор: Маргарита Фузеева25.09.2007Основным принципом деятельности большинства современных коммерческих предприятий является клиенториентированность, или главенствование потребностей клиента. Только такая стратегия бизнеса в нынешних рыночных условиях может обеспечить извлечение дополнительной прибыли телефонный обзвон конкурентных преимуществ. При этом чем дальше, тем сложнее: эксперты рынка прогнозируют, что скоро простой ориентированности на потребности клиента станет недостаточно, поскольку данное свойство будет присуще практически всем компаниям. И для того, чтобы выделиться на фоне конкурентов, придется продавать не товары телефонный обзвон услуги, телефонный обзвон эмоции.
К сожалению, сами клиенты вынуждены констатировать, что очень часто главенствование их потребностей лишь декларируется, телефонный обзвон эмоции не продаются, телефонный обзвон “впариваются”, причем самые что ни на есть отрицательные. Делается это, в общем-то, не со зла. Руководители компаний действительно пытаются выстроить правильную клиенториентированную стратегию, но обеспечить требуемый гарантированный уровень обслуживания покупателей зачастую оказывается весьма проблематично. Здесь сказываются телефонный обзвон сложность организации всей цепочки бизнес-процессов, телефонный обзвон рост конкуренции, телефонный обзвон возрастающий дефицит квалифицированных кадров.
А если не хватает собственных возможностей, то следует поискать средство, способное усилить их. Таким инструментом, предоставляющим основу для реализации клиенториентированности, может стать контакт-центр. Однако бытует мнение, что существующие решения в данной области предназначены в большей степени для крупного бизнеса. Так ли это?
Вместе с экспертами рынка (они перечислены во врезке) мы проведем обзор ряда решений, которые могут быть использованы не только крупными, но телефонный обзвон небольшими компаниями, телефонный обзвон также рассмотрим особенности применения контакт-центров для наиболее эффективной реализации принципов клиенториентированности в компаниях.
Объясните так, чтобы я понял
Понятие контакт-центра появилось сравнительно недавно. Чуть раньше начали использовать название “call-центр”. А еще есть центр обработки вызовов (ЦОВ). Для начала давайте разберемся с определениями.
Все эти словосочетания обозначают инструменты (комплекс средств) или подразделения, оснащенные оборудованием телефонный обзвон специализированным ПО телефонный обзвон предназначенные для повышения эффективности работы с клиентами в точках контакта. Если рассматривать исторически, то с развитием технологий мы шли от обработки только телефонных обращений (сначала появились call-центры) к обслуживанию клиентов по всем существующим каналам коммуникации (телефон, электронная почта, факс, интернет-сайт, сообщения по ICQ телефонный обзвон через SMS, текстовый чат телефонный обзвон т. д.). Таким образом, если говорить о комплексном подходе к автоматизации взаимодействия с контрагентами, то правильнее использовать понятие контакт-центра (ЦОВ — синоним).
В зависимости от контекста этим названием обозначают либо подразделение компании, которое занимается обслуживанием обращений клиентов, либо комплекс средств (оборудование, ПО), предназначенных для эффективной организации этого процесса.
Если говорить о контакт-центре как об отделе, структурной единице организации, то подразумевается, что в его работе используется специальное оборудование телефонный обзвон программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать его деятельность. Основное оборудование контакт-центра предназначено для приема, маршрутизации, учета телефонный обзвон контроля обращений клиентов. Аппаратная часть может быть реализована с помощью таких телекоммуникационных устройств, как телефонные станции, платы компьютерной телефонии, VoIP-шлюзы, или на базе стандартных компьютерных систем с программной эмуляцией.
Специализированное программное обеспечение контакт-центра решает широкий комплекс задач, среди которых помимо непосредственных функций операторского центра могут быть, например, интерактивное речевое взаимодействие, запись вызовов, планирование рабочих смен операторов, контроль качества их работы, организация телемаркетинговых телефонный обзвон рекламных кампаний, интеллектуальное обслуживание на базе информации клиентских баз данных телефонный обзвон многое другое.
В состав современного интеллектуального центра обработки входящих телефонный обзвон исходящих вызовов должна входить CRM-система, интегрированная с корпоративной информационной системой.
Основными элементами контакт-центра являются:
система распределения вызовов ACD (Automated Call Distribution), которая программно управляет очередью вызовов, направляет вызовы к операторам на основании их статуса, собирает статистику о работе контакт-центра. Система ACD может быть реализована как часть функционала традиционной телефонной станции или как IP-служба. Последний вариант позволяет обрабатывать не только телефонные вызовы, но телефонный обзвон запросы по электронной почте или Web-обращения;
система интерактивных голосовых меню IVR (Interactive Voice Response), которая обеспечивает автоматизацию рутинных процедур (например, предоставляет в автоматическом режиме справочную информацию о компании, клиенту — данные о собственном текущем балансе телефонный обзвон т. д.). Процент вызовов, обработанных с помощью IVR, может достигать 50—70% от общего количества вызовов, что позволяет значительно сэкономить человеческие ресурсы телефонный обзвон направить их на решение более сложных задач;
система преобразования текста в речь TTS (Text-To-Speech), дающая клиенту возможность получать информацию от контакт-центра в удобном для восприятия виде. Системы TTS используются, когда выдаваемая клиенту информация имеет уникальный, не повторяющийся характер телефонный обзвон ее нельзя представить в виде набора фраз;
IP PBX (телефонная станция уровня предприятия на базе протокола IP) телефонный обзвон IP-телефоны, которые обеспечивают базовое управление вызовами с использованием дополнительных сервисов, таких как переадресация звонка;
система распознавания речи ASR (Automatic Speech Recognition) —в России пока используется редко за неимением качественной реализации на русском языке телефонный обзвон сложности самого процесса формирования такого диалога, который был бы похож на интерактивное общение;
шлюз Voice over IP, отвечающий за интеграцию контакт-центра с телефонной сетью связи общего пользования (ССОП).
А кофе в постель оно подает?
Если помните, кофе в постель по Жванецкому готовится так: “встать, одеться, приготовить кофе, потом раздеться, лечь в постель телефонный обзвон выпить кофе”. Наверное, именно из-за сложности процесса мы так редко себя балуем.
Современные контакт-центры, напротив, позволяют автоматизировать сложнейшие задачи, реализация которых раньше либо требовала огромных ресурсов, либо вообще была невозможна.
Объединив мнения наших экспертов, мы получили следующий перечень основных задач, которые может решать современный контакт-центр:
создание, ведение телефонный обзвон постоянная актуализация базы данных (капитализация клиентов);
стимулирование спроса телефонный обзвон привлечение новых клиентов;
сохранение существующих клиентов, повышение их лояльности;
организация более эффективных продаж продуктов телефонный обзвон услуг по телефону, увеличение перекрестных телефонный обзвон вторичных продаж;
обеспечение прозрачности процессов взаимодействия с клиентами;
повышение информированности о предпочтениях клиентов, изучение уровня их удовлетворенности;
формирование единого входа для обработки вызовов, увеличение числа каналов, через которые осуществляются маркетинговые коммуникации;
повышение скорости обслуживания телефонный обзвон эффективности труда операторов, обеспечение более высокого уровня контроля качества их работы;
улучшение процесса управления подразделениями, осуществляющими взаимодействие с клиентами;
снижение себестоимости обслуживания вызовов;
повышение имиджа компании телефонный обзвон укрепление ее бренда.
Задачи клиентов, решаемые с помощью контакт-центра:
организация оперативных консультаций — обслуживание обращений абонентов, нуждающихся в получении информации (так называемые “горячие линии”);
обслуживание абонентов, желающих выполнить определенную бизнес-операцию (заблокировать карточку, заказать пиццу, открыть запрос в службе поддержки телефонный обзвон т. п.);
обеспечение обратной связи — работа с рекламациями, жалобами, пожеланиями телефонный обзвон благодарностями клиентов;
обслуживание обращений абонентов с целью продажи (в любой форме) — заказы по телефону, через электронную почту, через Web телефонный обзвон пр.
Но ведь столько лет без этого работали!
Есть такая теория, что каждый из нас знаком с любым человеком в мире всего лишь через шесть рукопожатий. Некоторое время назад я активно применяла эту формулу, пытаясь выяснить, сколько у меня есть знакомых компаний, которые в своей деятельности используют собственный контакт-центр.
Конечно, мне не удалось пройти по всей цепочке, возможно, поэтому полученные результаты скорее свидетельствуют о том, что поставщикам предстоит большая просветительская работа в данном направлении.
Если не считать компании, которые занимаются коммуникациями с контрагентами профессионально, то в моем близком телефонный обзвон среднеудаленном окружении не более 10% фирм применяют контакт-центр в своей работе с клиентами или для оптимизации внутренних процессов.
Получается, что многие существующие на рынке компании пытаются внедрить в свою работу принципы клиенториентированности без использования этого инструмента. Есть ли варианты для успешной реализации такой задачи?
Игорь Закурдаев считает, что на данный момент серьезной альтернативы подобным решениям нет. Единственно возможный вариант — это использование обычной телефонной станции, где оператор с помощью цифрового телефона переводит звонки на продавцов, консультантов, агентов телефонный обзвон т. д. Но подобная схема не позволяет охватить весь комплекс задач, решаемых контакт-центром, поскольку сопровождается серьезными недостатками, среди которых:
незавершенные вызовы из-за занятых линий, так как оператор часто физически не может обслужить все входящие запросы;
долгое время ожидания ответа оператора;
разговор с “ненужными людьми” телефонный обзвон повторение вопроса несколько раз на каждой ступени переключения;
отсутствие информации о клиенте, от которого поступило обращение;
отсутствие автоматического ранжирования клиентов в зависимости от их статуса, что особенно важно для работы с ключевыми заказчиками;
невозможность использования статистики для определения загрузки операторов, среднего времени ожидания телефонный обзвон других параметров с целью оптимизации работы.
Евгений Батухин, говоря о возможных альтернативных реализациях, подчеркивает, что все они означают значительные телефонный обзвон постоянные усилия по организационной работе с персоналом, осуществляющим взаимодействие с клиентами. Кроме того, ни одно из вероятных решений, кроме ЦОВ, не является полноценным, поскольку при любых взаимодействиях с клиентом как минимум необходима разнообразная информация о нем, нужно учитывать правила работы в зависимости от категории покупателя, применять разные сценарии обслуживания запросов клиентов. Это невозможно без применения информационных технологий.
Компания успешна ровно настолько, насколько эффективно используются знания телефонный обзвон умения людей, в ней работающих, считает Наталья Козлова. Преимущество контакт-центра заключается в том, что при постоянном росте бизнеса телефонный обзвон непрерывном притоке клиентов он обеспечивает заданный уровень качества обслуживания в любое время телефонный обзвон на любом этапе общения.
Евгения Чевтаева обращает особое внимание на то, что для среднего телефонный обзвон малого бизнеса такие параметры, как скорость реакции на запросы, предложение адекватных решений, увеличение количества клиентов, которые могут быть обслужены с наивысшим качеством, телефонный обзвон повышение уровня их удовлетворенности, являются критически важными для выживания. Если пытаться решать современные задачи “дедовскими” методами, то согласно мировому опыту неизбежно либо отмирание неэффективных форм работы, либо угасание самого бизнеса.
Павел Теплов отмечает, что клиенты являются одним из важнейших стратегических ресурсов компании. И современный контакт-центр решает не только задачу по механическому обслуживанию потока обращений, сколько стремится к установлению эмоциональной связи с каждым обратившимся. Если клиенту приятно общаться с компанией, то он на бессознательным уровне в следующий раз предпочтет ее же. Если у него возникла проблема телефонный обзвон при обращении в контакт-центр она была оперативно решена, то его доверие к компании возрастет. Если на жалобу или предложение поступила моментальная реакция, то такую компанию клиент считает “своей”. Но установить эмоциональную связь не с одним, телефонный обзвон с сотнями, тысячами клиентов без использования технологий очень сложно. По крайней мере, на настоящий момент организационные структуры, которые могли бы делать это вручную при адекватной себестоимости, неизвестны.
Уже понятно, что преимущества использования современных ЦОВ по сравнению с любыми другими вариантами значительны. И все же не могу отказаться от того, чтобы перечислить некоторые из них. Предлагаю взглянуть на приведенные ниже сведения с точки зрения клиента, который так жаждет ощутить на себе декларируемые, но часто не реализуемые принципы главенствования его потребностей.
О некоторых возможностях современных контакт-центров рассказывает Игорь Закурдаев.
Использование подсистемы IVR позволяет автоматизировать обслуживание звонка. Это на 50—70% разгружает операторов телефонный обзвон специалистов компаний, телефонный обзвон вызов направляется в нужный отдел, пройдя через предварительную сортировку. Например, в банковской сфере абонент может узнать о новых тарифах, услугах, просмотреть состояние баланса, получить ответы на стандартные вопросы.
Интерактивное информирование звонящего о времени ответа оператора в процессе ожидания дает клиенту возможность реально оценить, сколько времени ему придется ждать, телефонный обзвон если это его не устраивает, то оставить заявку, которую оператор обработает позже.
Полная информация о звонящем на всплывающем окне экрана оператора позволяет ему свести к минимуму время обслуживания звонка. Например, на основе полученной первоначальной информации можно сразу перевести клиента на персонального менеджера. Предварительный анализ данных, получаемых при звонке, поможет сэкономить время ожидания. Так, заказчик, используя систему IVR телефонный обзвон голосовые подсказки, может ввести номер договора телефонный обзвон связаться непосредственно со своим менеджером.
Имеется возможность проводить обзвон (call back) телефонной базы без участия оператора (сотрудник подключается только в случае успешной реализации соединения с нужным лицом). Можно организовать дополнительные рабочие места операторов в период резкого возрастания трафика. За счет интеграции с CRM-системами телефонный обзвон клиентскими базами данных вполне реально сократить время ответа на вопросы клиента.
Сбор статистики по ключевым параметрам работы операторов, возможность записи переговоров с клиентами телефонный обзвон подключения в ходе разговора “старшего товарища” в случае спорной ситуации, проведение исследований телефонный обзвон рекламных акций с просмотром результатов в реальном времени… Все это высвобождает ресурсы компании, переводит процесс управления персоналом на принципиально новый уровень, повышает качество обслуживания клиентов.
Ладно, убедили, телефонный обзвон что можете предложить?
Большинство знакомых мне компаний пока не собирается приобретать специализированное оборудование для контакт-центра. Как оказалось, основной причиной этого является довольно распространенное мнение о том, что существующие на рынке решения в большей степени предназначены для крупного бизнеса. Однако наши эксперты утверждают, что это не так, телефонный обзвон представляют варианты систем, которые могли бы использовать предприятия из СМБ-сегмента (см. таблицу).
Хорошая новость для потенциальных пользователей: на рынке есть несколько решений, которые по основным значимым критериям (начальная стоимость, затраты на адаптацию, внедрение телефонный обзвон сопровождение) могут быть востребованы не только крупными, но телефонный обзвон небольшими компаниями.
Что, еще телефонный обзвон CRM-систему надо покупать?
Понятно, что при покупке дорогостоящей системы хочется свести свои расходы к минимуму, но здесь главное не увлечься телефонный обзвон найти оптимальный вариант. Как было упомянуто ранее, полноценный контакт-центр подразумевает интеграцию с CRM-системой. А можно ли обойтись без нее, разве не хватит функционала современного ЦОВ?
По этому вопросу мнения экспертов разделились. Валерий Папушин считает, что в определенных ситуациях можно использовать контакт-центр телефонный обзвон без интеграции с CRM-системой, так как встроенных в него функций может быть достаточно для реализации повседневных задач компании. Решение об использовании или исключении CRM следует принимать исходя из специфики работы компании. Четкое понимание, какие функции необходимы для обеспечения эффективного хода бизнес-процессов, определит требуемую конфигурацию системы.
Например, только предоставление информационных услуг может осуществляться без CRM. Но если компания хочет персонализировать взаимоотношения со своими клиентами, проанализировать причины их обращений телефонный обзвон запросов, разработать телефонный обзвон внедрить клиенториентированную стратегию, то необходимость интеграции с CRM-системой очевидна.
Павел Теплов подчеркивает, что наибольший функционал реализуется в тех контакт-центрах, где используются все возможности интеграции оборудования телефонный обзвон программного обеспечения. С технической телефонный обзвон организационной точки зрения возможна автономная работа оборудования контакт-центра телефонный обзвон CRM-системы. Но при их интеграции функциональная эффективность будет на порядок выше. Представьте, например, работу “горячей линии”, на которую звонят клиенты по одним телефонный обзвон тем же вопросам. Конечно, для ее обслуживания CRM-система не обязательна. С другой стороны, регистрация в CRM поступившей во время разговора с абонентом информации с целью ее дальнейшего использования повышает эффективность работы ЦОВ, так как компания, решая задачу по консультированию, одновременно собирает ключевую маркетинговую информацию. И это осуществляется без дополнительных расходов, за те же деньги, которые тратятся на обычное поддержание консультативного клиентского сервиса.
Илья Плещинский полагает, что если контакт-центр не содержит встроенную CRM-систему, то интеграция просто необходима. Невозможно реализовать эффективную обработку звонков, факсов, электронных писем телефонный обзвон других запросов, не имея при этом базы клиентов телефонный обзвон доступа к ключевой информации.
По мнению Василия Сакина, в настоящее время большинство компаний стараются перейти на технологию использования единой точки входа для клиентов. При этом пользователей ЦОВ обычно интересует полная картина взаимодействия с каждым конкретным клиентом: сколько раз он обращался, сколько денег истратил, как давно он пользуется товарами телефонный обзвон услугами, каковы его потребности телефонный обзвон проблемы. Без этого не ответить на вопрос, насколько конкретный клиент перспективен для компании, телефонный обзвон данные такого рода накапливаются телефонный обзвон анализируются именно в CRM.
Давайте вместе посчитаем
Два ключевых вопроса бизнеса повторяются при каждой покупке телефонный обзвон особенно важны для сложных продуктов, которыми, безусловно, являются контакт-центры, — это каковы критерии эффективности решения телефонный обзвон каков срок возврата инвестиций.
Итак, каким образом можно понять, что применение решения для конкретной компании эффективно?
Вячеслав Уютов называет основной критерий для расчета эффективности — это количество осуществляемых обращений. Дополнительным параметром является быстрый рост бизнеса, в том числе увеличение клиентской базы. Стоит серьезно задуматься о создании корпоративного контакт-центра, если реализуется более ста звонков ежедневно телефонный обзвон рост клиентской базы составляет не менее 30% в год.
Как считает Лана Чубаха, главными критериями, определяющими необходимость применения новых технологий, являются желание телефонный обзвон готовность компании оптимизировать работу с клиентами телефонный обзвон взаимодействие отделов организации, повысить уровень лояльности покупателей телефонный обзвон создать сильное конкурентное преимущество. К примеру, если для небольшой компании очень важно, чтобы максимальное количество запросов (проблем) решалось во время первого звонка клиента (First Call Resolution), то обязательным решением для нее будет организация эффективного контакт-центра.
По разным оценкам экспертов, целесообразность использования высокотехнологичного ЦОВ может определяться количеством существующих (более тысячи) или потенциальных (более пяти тысяч) клиентов, интенсивностью входящих телефонный обзвон исходящих обращений (не менее трехсот в день) телефонный обзвон их значимостью (параметры “ключевой клиент”, реализация принципа First Call Resolution, критичность к уровню обслуживания телефонный обзвон т. п.).
Важную роль при оценке экономической эффективности контакт-центров играют характеристики, непосредственно влияющие на оптимизацию расходов, — снижение численности персонала или увеличение объема реализуемых работ при неизменном составе сотрудников за счет повышения производительности труда.
Окупаемость ЦОВ обычно анализируется на основе экономии времени, затраченного на обработку обращений. Часто возврат инвестиций рассчитывается отдельно для каждого набора функциональности, например для ACD, IVR телефонный обзвон т. д. Учитывается экономия от сокращения штата операторов, увеличения производительности, повышения качества телефонный обзвон скорости обслуживания телефонный обзвон т. п.
По оценке участников обсуждения, срок полного возврата инвестиций при внедрении контакт-центра зависит от решаемых задач, выбранной комплектации, интенсивности телефонный обзвон полноты использования его функциональных возможностей.
Евгений Батухин утверждает, что при правильном управлении проектом со стороны компании-заказчика возврат инвестиций возможен в течение нескольких месяцев.
Вячеслав Уютов считает, что средний срок возврата инвестиций для небольших call-центров составляет порядка трех — шести месяцев в зависимости от специфики бизнеса телефонный обзвон интенсивности использования. Рекордный показатель был достигнут в издательстве “Аргументы телефонный обзвон факты”, где составил всего три недели.
Игорь Закурдаев подчеркивает, что срок полного возврата инвестиций в значительной мере зависит от рода деятельности компании. Если она, скажем, занимается сбытом продукции, то срок окупаемости будет гораздо меньше, чем у фирмы, выполняющей маркетинговые исследования или предоставляющей услуги аутсорсинга. В среднем этот показатель колеблется от одного года до двух с половиной лет.
По оценке Наталии Козловой, срок окупаемости решения составляет от полугода до нескольких лет в зависимости от поставленных задач телефонный обзвон приобретенных модулей.
Илья Плещинский называет срок от полугода до года при условии эффективного использования системы.
Евгения Чевтаева говорит о сроке возврата инвестиций для средних компаний порядка трех — шести месяцев. При этом бывали случаи, когда после первого звонка в компанию телефонный обзвон быстрого качественного обслуживания, обеспеченного технологией контакт-центра, прибыль от одной покупки перекрывала все расходы в первую же неделю!
Павел Теплов считает, что расчет окупаемости внедрения оборудования можно посчитать по относительно простому методу. Для этого нужно знать средний доход, приносимый одним покупателем, телефонный обзвон процент клиентов, которые сохранили или повысили свою лояльность к компании (то есть упрочили намерение совершать повторные покупки) после того, как были обслужены в контакт-центре. Перемножив указанные величины, можно построить график, показывающий сколько денег “зарабатывает” контакт-центр в определенный интервал времени. Если отобразить на этом графике кривую расходов (сколько было потрачено на приобретение оборудования плюс оперативные расходы), то в их пересечении мы получим точку возврата инвестиций. Чем больше клиентов телефонный обзвон денег, которые приносит каждый из них, тем раньше произойдет пересечение кривых на графике.
Заключение
Клиентам очень хочется, чтобы в сфере обслуживания их действительно любили или хотя бы обращались с ними так, чтобы это выглядело как приоритетное признание их потребностей.
Сотрудники же мечтают о том, чтобы качественное выполнение своих должностных обязанностей телефонный обзвон рабочих функций приносило им удовлетворение телефонный обзвон даже удовольствие, телефонный обзвон не означало постоянное напряжение телефонный обзвон не требовало непрерывного подвига.
Владельцы бизнеса желают найти решение, обеспечивающее такую лояльность клиентов телефонный обзвон сотрудников, которая приведет к непрерывному устойчивому росту бизнеса телефонный обзвон доходов.
Мне кажется, что есть инструмент для исполнения всех трех желаний. А вы как думаете?
Сводные характеристики контакт-центров
Название решения Состав (требуемое оборудование, ПО, минимальная комплектация) Основные
функциональные
возможности, востребованные рынком Отличия от других аналогичных решений Целевая аудитория; ограничения по применению Стоимость минимальной комплектации, возможные условия оплаты
Call-центр Cisco на базе телефонной станции на 8—16 абонентов (базовый набор функций call-центра) Коммуникационный бокс “всё включено” — UC520; ПО на рабочем месте сотрудника — Cisco Unified СallConnector, IP- или аналоговые телефоны Клиентские сервисы (при интеграции с CRM); обратная связь; телемаркетинг; исследования; поддержка полуавтоматического набора номера Ориентирован на неподготовленный персонал; режим plug-and-play; возможность удаленного администрирования системы, выполняемого внешним администратором; встроенное обеспечение информационной безопасности; встроенная система интерактивных голосовых меню телефонный обзвон голосовой почты; поддержка надомных или удаленных операторов по IP-каналу Компании микробизнеса до 20 человек (три очереди звонков) От 4195 до 7495 долл. в GPL (global price list); беспроцентная рассрочка на 12 месяцев
Call-центр Cisco на базе телефонной станции на 24—240 абонентов (базовый набор функций call-центра) Маршрутизатор серий ISR 2800 — ISR 3800 со встроенной телефонной станцией Cisco UC Manager Express, ПО на рабочем месте сотрудника — Cisco Unified СallConnector, IP- или аналоговые телефоны Клиентские сервисы (при интеграции с CRM); обратная связь; телемаркетинг; исследования; поддержка полуавтоматического набора номера внешняя система записи; интеграция с основными CRM-системами (TAPI/JTAPI-интеграция); возможность добавления голосовой почты Удаленное администрирование системы внешним администратором; встроенное обеспечение информационной безопасности; встроенная система интерактивных голосовых меню; поддержка надомных или удаленных операторов по IP-каналу Филиалы крупных компаний, офисы малых телефонный обзвон средних компаний до 250 человек (три очереди звонков по 20 операторов в каждой) От 3500 до 30 000 долл. в GPL (global price list); беспроцентная рассрочка на 12 месяцев
Мультимедийный контакт-центр Cisco Unified Contact Center Express Телефонная станция Cisco UC Manager; ПО контакт-центра; ПО на рабочем месте оператора — Cisco Agent Desktop; IP-телефоны Клиентские сервисы (при интеграции с CRM); обратная связь; телемаркетинг; исследования; поддержка полуавтоматического набора номера; внешняя система записи; интеграция с основными CRM-системами (TAPI/JTAPI-интеграция); возможность добавления голосовой почты Встроенные подсистемы для обслуживания обращений из Интернета: Web/E-mail; встроенная система планирования рабочих смен операторов телефонный обзвон контроля качества их работы; встроенная система записи; встроенное обеспечение безопасности, интегрированное с системой безопасности IP-инфраструктуры Cisco; встроенная система интерактивных голосовых меню с визуальным интерфейсом пользователя, рассчитанным на нетехнический персонал; поддержка надомных или удаленных операторов по IP-каналу Филиалы телефонный обзвон подразделения крупных компаний, офисы малых телефонный обзвон средних компаний; до 300 одновременно работающих оператора; до 300 одновременных сценариев голосовых меню телефонный обзвон очередей От 1100 до 1900 долл. за одно рабочее место оператора, бесплатно при покупке любой версии телефонной станции Cisco UC Manager (акция действует до 28 февраля 2008 г.)
Мультимедийный контакт-центр Cisco Unified Contact Center Enterprise Телефонная станция Cisco UC Manager, ПО контакт-центра, шесть вариантов ПО для рабочего места оператора (в том числе Web-интерфейс, интерфейс при работе с терминальными серверами телефонный обзвон разработка собственного интерфейса пользователя), любой тип телефона на рабочем месте оператора (аналоговый, IP, домашний, мобильный —GSM, DECT, Wi-Fi, телефонный обзвон т. д.) Клиентские сервисы (при интеграции с CRM); обратная связь; телемаркетинг; исследования; поддержка полуавтоматического телефонный обзвон всех режимов автоматического набора номера; полнофункциональная интеграция с основными CRM-системами (TAPI/JTAPI, API-интеграция); возможность добавления голосовой почты; единая очередь всех видов вызовов: голос, Web, e-mail Встроенные подсистемы для обслуживания обращений из Интернета: Web, e-mail; встроенная система записи; интеграция с внешними системами записи; встроенное обеспечение безопасности, интегрированное с системой безопасности IP-инфраструктуры Cisco; поддержка большого числа внешних систем интерактивных голосовых меню, в том числе Cisco IVR телефонный обзвон Cisco CVP; визуальный интерфейс пользователя, системы интеллектуальной маршрутизации вызовов, рассчитанный на нетехнический персонал; полнофункциональная поддержка надомных или удаленных операторов по IP- телефонный обзвон обычному телефонному каналу; возможность управлять операторами call-центра других производителей: Alcatel, Avaya, Nortel телефонный обзвон т. д.; отказоустойчивость операторского класса Подразделения customer service средних телефонный обзвон крупных компаний; коммерческие контакт-центры; до 6000 одновременно работающих операторов на одном сайте; объединение нескольких сайтов; до 3000 одновременных сценариев голосовых меню телефонный обзвон очередей От 1900 до 2800 долл. за одно рабочее место оператора
Call-o-Call Сервер компьютерной телефонии телефонный обзвон сервер баз данных (для небольших решений — один ПК + ПО MS Windows 2003, MS SQL-сервер). Плата компьютерной телефонии Intel Dialogic. ПО IntelleScript компании Forte-IT — универсальная голосовая платформа + программные модули “Call-o-Call”. АРМ операторов, супервизоров телефонный обзвон администратора на ПК под управлением ОС Windows версии не ниже 2000. Для Voice Over IP-решений — гарнитуры (SoftPhone) Автоматическая обработка вызовов; распределение вызовов на профессионально-ориентированные группы операторов, обработка очередей; переадресация вызовов; организация автоматических телефонный обзвон полуавтоматических обзвонов клиентов; анкетирование клиентов; статистическая обработка данных работы контакт-центра в целом телефонный обзвон его составных частей, включая контроль работы операторов; интеграция с приложениями заказчика (CRM, ERP, БД, биллинговыми системами телефонный обзвон т. д.); организация факс-сервера телефонный обзвон возможность создания конференций в АРМ оператора; масштабирование (возможность увеличения производительности системы простым наращиванием оборудования — например, увеличением количества входных цифровых потоков E1, увеличением количества рабочих мест оператора); объединение удаленных офисов в единый контакт-центр Отечественная разработка; круглосуточная квалифицированная поддержка от разработчика; учет всех пожеланий заказчика при инсталляции контакт-центра; возможность для пользователя самостоятельно телефонный обзвон без проблем изменять настройки контакт-центра, используя простой язык скриптов IntelleScript; хорошее соотношение цена — качество; многоуровневая интеграция при работе с внешними приложениями; возможность построения различных по архитектуре решений (включая VoIP телефонный обзвон смешанные) как с нуля (при отсутствии УАТС у заказчика), так телефонный обзвон с использованием существующей инфраструктуры Может использоваться как в крупных, так телефонный обзвон в малых компаниях телефонный обзвон позволяет обрабатывать до нескольких тысяч звонков в сутки. Рекомендуется для применения информационными службами, в качестве аутсорсинговых решений, телефонный обзвон также в сфере развлекательных сервисов телефонный обзвон услуг. От 5450 долл. за минимальный комплект ПО (5 АРМ операторов, ½ Е1)
Интегрированное решение “Капелла-CRM” + АТС/Call Center Вариант на базе уже имеющейся в организации АТС (телефонной станции): апгрейд существующей АТС для CTI (Computer Telephony Integration); сервер телефонный обзвон клиентские АРМы “Капелла-CRM”; готовый модуль CTI-интеграции к АТС/сall-центру заказчика. Вариант построения сall-центра с нуля: сall-центр на базе платформы Nortel BCM 50/200/400 или Nortel CC Express\Manager; сервер телефонный обзвон клиентские АРМы “Капелла-CRM”; готовый модуль CTI-интеграции к Nortel Функции сall-центра: очередь с информатором (IVR); интеллектуальное распределение (ACD); отчетность по качеству работы (Quality Management); унификация работы с клиентами по различным каналам (голосовому, е-mail, Web, SMS, Chat, Callback, Fax); интеграция с Outlook; Функции CRM-системы: управление информацией о клиентах; управление контактами различного типа; обработка различных обращений (запрос, анкета, продажа, сервисный запрос, настройка новых типов обращений); управление рекламными телефонный обзвон телемаркетинговыми кампаниями (списки обзвона, настройка анкет, настройка расписаний телефонный обзвон работы операторов, отчетность); анализ телефонный обзвон контроль (готовые телефонный обзвон настраиваемые отчеты); обеспечение “всплывающего окна” (Screen Popup) с информацией о клиенте при звонке, переадресация вызова вместе с информацией о клиенте Типовые пакеты консалтинга по построению телефонный обзвон эксплуатации сall-центров в компании; уникальная компетенция по CTI-интеграции CRM с АТС телефонный обзвон сall-центрами, готовые модули интеграции к большому спектру АТС — Nortel BCM 50/200/400, Nortel Symposium (Express/Full), Panasonic KX-TDA, Samsung DCS, Avaya IP-Office, Avaya S8x00 телефонный обзвон CC Elite 3.0, Alcatel Omni PCX; возможна быстрая интеграция с новой станцией или сall-центром по протоколам TAPI 2.X/TSAPI/JTAPI; при смене телефонной станции нет необходимости менять “Капелла-CRM”, нужен лишь модуль CTI-интеграции под новую АТС/сall-центр Проекты малого телефонный обзвон среднего размера для организаций любого масштаба: от трех операторов с поэтапным масштабированием до 100 операторов; свыше 100 операторов требуется переход на более производительные АТС телефонный обзвон Call Center без замены ПО “Капелла-CRM” От 660 тыс. руб. Структура цены: поставка телефонный обзвон внедрение системы телефонии Nortel BCM (или другой АТС из списка) — от 300 тыс. руб.; поставка телефонный обзвон внедрение CRM-системы “Капелла” (от 10 пользователей, одновременно работающих в системе) — от 300 тыс. руб.; поставка телефонный обзвон установка модуля телефонной интеграции (CTI) — 60 тыс. руб.; готовый модуль CTI-интеграции к АТС/сall-центру заказчика; услуги консалтинга по организации сall-центра — от 100 тыс. руб.; услуги по интеграции с существующими информационными системами заказчика (ERP, СУБД телефонный обзвон пр.) — от 75 тыс. руб.; услуги по внедрению телефонный обзвон сопровождению в течение года (или расширенный сервис по желанию) — от 150 тыс. руб. Условия оплаты: оборудование — 100%-ная предоплата, услуги телефонный обзвон лицензии — 60%-ная предоплата телефонный обзвон 40% после внедрения
Naumen Phone IP-call-центр Naumen Phone для интеллектуальной обработки звонков; система управления предоставлением услуг Naumen CRM Call-Center Edition. Аппаратная часть: серверы на платформе Intel; АРМ оператора — ПК со специализированным ПО телефонный обзвон гарнитурой. Взаимодействие с операторами — по IP или с помощью VoIP-шлюзов Организация виртуального офиса телефонный обзвон “горячих линий”; проведение анкетирования; актуализация баз данных; телемаркетинг (продажи по телефону) Предложение комплексного пакета для построения контакт-центра от одного вендора; реализация проектов с максимальной гибкостью телефонный обзвон возможность доработки функционала, обеспечиваемые непосредственно разработчиком решения; возможность использования независимой аппаратной платформы, обеспечивающей свободу в выборе поставщика оборудования Для компаний, организующих контакт-центры для своих нужд с возможностью предоставления сервиса внешним организациям. Нет никаких ограничений по территориальному размещению персонала. Существующие ограничения: невозможность использования операторами контакт-центра аналоговых телефонов (имеющиеся аналоговые телефоны телефонный обзвон УАТС могут быть сопряжены с контакт-центром с помощью VoIP-шлюза) Стартовый комплект — 300 тыс. руб.; стоимость расширенного функционала — от 1,5 млн. руб.
Genesys Suite Для минимальной конфигурации (решение Genesys Express) достаточно сервера в конфигурации CPU 2Ghz, RAM 2Gb, HDD 40Gb. Для использования ПО Genesys в конфигурации с традиционной телефонной станцией (TDM решение) станция должна обладать CTI-адаптером. В случае VoIP-решения необходим голосовой шлюз с поддержкой SIP- или H.323-протоколов Решение классических задач — Inbound, Outbound Voice, Multimedia Contact Center (e-mail, chat, Web, co-browsing); маршрутизация (режим Multi-Site, Multi-Tenant), Cost Based Routing; поддержка OpenIP (Genesys SIP Server); интеграция с CRM/ERP-системами; система Workforce Management; Hosted/Managed-решения Полный спектр решений задач контакт-центра от одного производителя; нулевая стоимость миграции от TDM на OpenIP; признанный лидер (4 года подряд) систем автоматического голосового обслуживания (IVR, Voice Portal) Компании СМБ-сегмента (от 5 рабочих мест). Enterprise-компании (крупнейший контакт центр — 57 тысяч операторов). Ограничений по применению нет В зависимости от проекта телефонный обзвон функциональной насыщенности решения стоимость рабочего места может составлять от 300 до 10 000 долл. Условия оплаты определяются проектом. Наряду с традиционными формами оплаты есть возможность рассрочки платежей, модель pay-per-use, аренда телефонный обзвон др.
Alcatel-Lucent OmniPCX Office Построено на базе телефонной станции Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Возможность организовать контакт-центр начального уровня; поддержка до 32 операторов телефонный обзвон четырех супервизоров с организацией восьми групп операторов телефонный обзвон сбором статистики; возможность использования приложений третьих производителей Реализация контакт-центра на базе телефонной станции, что позволяет минимизировать первоначальные затраты на организацию телефонии; минимальная стоимость сопровождения телефонный обзвон технической поддержки решения; простая настройка контакт-центра через графический интерфейс (не требуется глубоких технических познаний в области связи); нет надобности содержать в своем штате специалиста по настройке телефонной станции телефонный обзвон контакт-центра для сопровождения своими силами Для малых телефонный обзвон микропредприятий Стартовая стоимость — 400 евро на рабочее место
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact center Построено на базе телефонной станции Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise. Гибкая система, настраиваемая в зависимости от запроса клиента: для голосовых запросов используется контакт-центр Standard Edition (от 5 до 5000 операторов); при необходимости интеграции с мультимедийными приложениями рекомендуется контакт-центр Premium Edition (от 20 до 150 операторов) Возможность организовать контакт-центр усовершенствованного уровня; поддержка более 30 операторов; возможность обслуживания традиционных телефонных вызовов, вызовов через Интернет, телефонный обзвон также сообщений, поступивших по электронной почте; возможность построения распределенного центра обработки вызовов, использования удаленных телефонный обзвон надомных операторов; доступ к статистической информации о работе каждого элемента центра в любой момент; интеграция решений Alcatel-Lucent с CRM-системами с помощью специального приложения Gplus Adapter; возможность дополнения центра обработки вызовов системой интерактивного речевого взаимодействия (IVR) Сохранение инвестиций в оборудование телефонный обзвон ПО за счет использования контакт-центра, интегрированного в телефонную станцию, телефонный обзвон легкой масштабируемости решения; использование двойной матрицы распределения для организации работы с вызовами; использование уникального механизма уровней телефонный обзвон приоритетов; поддержка нескольких различных алгоритмов работы системы исходящих вызовов клиентов (Outbound); удобный графический инструмент администратора, позволяющий быстро изменить или подкорректировать алгоритм работы ЦОВ; возможность изменений в настройках контакт-центра в реальном времени путем удаленного администрирования техническими специалистами Для малых телефонный обзвон средних компаний Первоначальная стоимость зависит от набора функций
Avaya Call Center, Avaya Call Management System Телефонная станция Avaya S8xxx, шлюз. ПО Call Center, Call Management System. Рабочие места могут быть оснащены любым типом телефонов (IP, цифра, аналоговый) или их сочетанием. Возможно использование программного софтфона Построение распределенного контакт центра; интеллектуальная маршрутизация; обслуживание обращений по любым каналам (голос, e-mail, Web, SMS телефонный обзвон т. п.) по единым стандартам телефонный обзвон заданным уровням обслуживания; алгоритмы равномерного распределения вызовов по операторам согласно заданным параметрам; функции наблюдения за вызовами; управление контактами на основе персональной информации о клиенте; система отчетности телефонный обзвон оперативного управления контакт-центром для принятия оперативных телефонный обзвон стратегических решений; системы интерактивного речевого взаимодействия; система исходящего обзвона, в том числе без участия операторов; система управления телефонный обзвон мониторинга качества обслуживания; система управления трудовыми ресурсами операторского центра Модульность, масштабируемость; возможность постепенного наращивания функционала телефонный обзвон мощности контакт-центра путем встраивания дополнительных элементов систем, весь спектр которых предлагает компания; уникальные запатентованные алгоритмы телефонный обзвон решения в каждой области применения; эффективное использование техники разных поколений (сохранение ранее вложенных средств) Нет ограничений ни по масштабу, ни по емкости, ни по типу используемой телефонии; возможно построение контакт-центра любого масштаба от нескольких человек до нескольких тысяч операторов с полным спектром требуемых функций Определяется индивидуально для каждого клиента
Infinity IP contact-center Один или несколько серверов с установленным программным обеспечением Infinity. При необходимости — телекоммуникационное оборудование (платы компьютерной телефонии, VoIP-шлюзы). ПО может поставляться телефонный обзвон без оборудования, например, если городские телефонные линии обеспечиваются провайдером через IP-сеть, телефонный обзвон операторы подключены при помощи софтфонов (программных телефонов, интегрированных в рабочее место оператора). Минимальная комплектация — одна городская линия телефонный обзвон один оператор Обработка всех входящих звонков, запросов с сайта, электронных писем телефонный обзвон т. д.; ведение корпоративной базы данных контрагентов; ведение истории взаимоотношений с клиентами по всем каналам связи (телефон, электронная почта, факс, ICQ телефонный обзвон т. д.); планирование деятельности сотрудников; организация взаимодействия между различными подразделениями компании. Полный функционал; простота в эксплуатации; сравнительно невысокая стоимость; качественная техническая поддержка Компании различного уровня, работающие с большим количеством клиентов. Ограничений нет Полнофункциональный контакт-центр на одного оператора со всеми возможностями — менее 30 тыс. руб. Типовая конфигурация, включая оборудование (один поток Е1 телефонный обзвон 10 операторов) — около 300 тыс. руб.
FrontRange Contact Center Не зависит от оборудования (в основе — использование протокола SIP 2.0, построение на открытой платформе). Можно использовать уже имеющиеся инфраструктуру телефонный обзвон оборудование или приобрести любое предлагаемое на рынке Обработка информации, получаемой из разных источников (телефонные звонки, электронная почта, голосовая почта, SMS, факс); интеллектуальная маршрутизация вызовов; автоответчик, автосекретарь; использование IVR, технологии распознавания речи ASR телефонный обзвон преобразования текста в речь TTS; организация исходящих вызовов Outbound; статистика в режиме реального времени телефонный обзвон историческая отчетность; управление рабочим процессом операторов; возможность управления очередью (режим автоматический телефонный обзвон ручной); отдельные возможности супервизора, режим прослушивания телефонный обзвон суфлирования разговоров оператора с клиентом; возможность записи разговоров в различных режимах; бесшовная интеграция с другими решениями, например с CRM или Help Desk FrontRange Полноценный промышленный контакт-центр при минимальном количестве рабочих мест; низкая цена при высоком качестве Компании среднего телефонный обзвон малого бизнеса, предприятия с распределенной филиальной сетью. Решение может применяться телефонный обзвон для крупных компаний, никаких ограничений по количеству рабочих мест нет Нет данных
Terrasoft Call Centre Работает как с IP-телефонами, так телефонный обзвон с аналоговыми телефонами абонентов; АТС должна поддерживать работу с протоколом TAPI Набор номера (компания, сотрудник телефонный обзвон т. д.); отображение карточки клиента при приеме звонка; визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке; перевод входящего вызова в режим удержания; перевод входящего звонка на другой номер; предварительный сбор информации о клиенте по истории звонков с данного номера; фиксация в системе основных сведений о сеансе: время начала телефонный обзвон окончания звонка, телефонный номер клиента, если его удалось определить с помощью АОН; фиксация дополнительной информации оператором: дополнительные данные о клиенте, цель звонка, результат обслуживания, возможные последующие действия; запуск бизнес-процессов по отработке звонка клиента; статистические телефонный обзвон аналитические отчеты по выполненным телефонный обзвон принятым звонкам Легкость в адаптации к расширению масштабов бизнеса заказчика телефонный обзвон к специфическим задачам; единый дружественный интерфейс для пользователей Terrasoft CRM телефонный обзвон Terrasoft Call Centre, что обеспечивает целостность решения телефонный обзвон легкость использования; короткие сроки реализации решения благодаря отработанной методологии внедрения Не зависит от размера бизнеса заказчика. Целевая аудитория охватывает в первую очередь компании, которые работают на массовых рынках. Среди них — банки, страховые телефонный обзвон телекоммуникационные компании, производители товаров массового потребления (FMCG), предприятия розничной торговли, провайдеры услуг, софтверные фирмы телефонный обзвон конечно же профессиональные контакт- телефонный обзвон сall-центры, предлагающие аутсорсинг данных услуг различным бизнесам Стоимость 10 лицензий Terrasoft Call Centre — 2900 евро; каждая дополнительная лицензия — 190 евро
Примечание. Все данные предоставлены экспертами, участвующими в обзоре.
Наши эксперты
Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco
Валерий Папушин, консультант-аналитик компании Forte-IT
Василий Сакин, инженер компании Plus Communications
Евгений Батухин, директор департамента CRM-решений компании “ИНКАП”
Вячеслав Уютов, менеджер направления продаж телефонный обзвон развития call-центров компании NAUMEN
Игорь Закурдаев, инженер отдела предпродажной поддержки компании Alcatel-Lucent в странах СНГ
Наталья Козлова, менеджер по продажам решений для контакт-центров в России телефонный обзвон странах СНГ компании Avaya
Евгения Чевтаева, директор по маркетингу компании FrontRange в России
Илья Плещинский, технический директор компании “ИнтелТелеком”
Лана Чубаха, директор по развитию бизнеса компании Terrasoft
Поместить в блогКонтакт-центр как основа клиенториентированностиОсновным принципом деятельности большинства современных коммерческих предприятий является клиенториентированность, или главенствование потребностей …Открыть материал
Комментарии к статьеВаше имя*Ваш комментарий*Защита от автоматических сообщений*Введите символы на картинке * - Поля, обязательные для заполнения.
Статьи по темеСергей Харитонов“Кризис послужит стимулом к консолидации ИТ-отрасли”В последние годы темпы роста сегмента ИТ-услуг в России были весьма высоки, и, по оценкам IDC, в прошлом году его объем …Этот неуловимый ЛПРСначала уточнение — наши дальнейшие умозаключения прежде всего касаются продаж сложных продуктов. К основным …Неудачные проекты: в чем причина?Один из самых любимых публицистических жанров российского ИТ-рынка — кейсы, рассказы о реализации проектов. Правда, за …Тагир Яппаров“То, что мы считали достижением, становится фактором риска”Развивающийся финансовый кризис дает основания полагать, что в ближайшее время предстоит существенная корректировка …Учимся сбивать маслоВ известной притче рассказывается о том, как две лягушки свалились в горшок со сметаной, при этом одна сразу решила …
Рекламные ссылки
Учебные курсыМВА CIOОсновы ITIL. V3IT-менеджер: менеджер проектов, бизнес-аналитикУправление проектами в Microsoft Project Professional 2003/2007IT-Project Management: управление проектами в области информационных технологийДругие курсы
ФорумСАПР-Технология (Юрий Боткин, 09.01.2009 21:53:39)Пора в "Космос" (Дмитрий, 09.01.2009 18:47:32)ФСБ: открытость ПО — вопрос вкуса (Владимир., 09.01.2009 18:21:33)Microsoft опять продлевает жизнь Windows XP (Рашид, 09.01.2009 17:57:48)Фотоальбом (Вероника, 09.01.2009 14:44:20)Другие темы
Главная | Об издании | Как нас найти | Подписка на газету | Пишите нам | Реклама
PC Week/Russian Edition is published under license from Ziff Davis Enterprise Holdings, Inc., New York.
Editorial items appearing in PC Week/Russian Edition that were originally published in the U.S. edition of eWeek are the copyright property of Ziff Davis Enterprise Holdings, Inc.
© 2009 ЗАО “СК Пресс”. Информация об авторских правах телефонный обзвон порядке использования материалов сайта
СК Пресс | Byte/Россия | CRN/RE | Intelligent Enterprise/RE | PC Magazine/RE
колокейшн
купить букмекерский линия
пежо
авиа отправка
выписка егрп
пакет гриппер
антенна бустер
телефонный обзвон
создание анимационный клип
1000 холодильник
лак эмаль
цвет ламината класс 32
охота пиранья
здание лмк
электросчетчик гамма
стальной топкий spartherm
герб рф
надевание бахила
измеритель петля фаза нуль
тонировка стекол
кулер 939
конвейер шнековый
дэнас
букмекерский контора фаворит
бюджетирование
конкурентный стратегия
флюрисцентная краска
флажок настольный
колодец канализационный пластиковый
5003.17 (крышка)
dhl
дулевский фарфор
тонировка
люминисцентная краска
nokia 6021 купить
сервер hp
циклон батарейный
ром доставка
контакт контактор
ваза 2114
уличный барбекю
гравировальный бур
бюджетирование
кс-4361а
эрозия шейка матка
красный площадь сегодня
адресный база данный
встраиваемый вытяжка
флагшток банерного флаг
урок охота
измеритель освещенность
индивидуальный банковский ячейка
карл гиря
прайс эфирный антенна
спецобувь
k610 купить
электрокамин dimplex model silver (sp4)
купить fifa 2006
кофе колониальный товар
толщиномер
антенна акустомагнитные
проходить осмотр гинеколог
угловой тестомесители
поставка холодильный камера
деловой костюм
магнитно-маркерные доска
вечерний платье
наркомания
рассылка
холодильный агрегат
холодильник дешево
бензопила stihl
прайс эфирный антенна
инвертор
купить блендер
надпись кружок
видеосъемка
телефонный обзвон
билет хоккей
эдас-134 аденома предст.ж-зы
купить nokia 9300i
рассылка
акриловый вставка вкладыш
рассылка база данный
иностранный долг
экстракт корень лопух сух.
восстановление бухучета
заказ обед
грунт стяжка
портативный радиостанция
бахила полиэтиленовый
доставка хим. реагент
жаростойкий краска
флюоресцентный краска
кассовый машина
флагшток банерного флаг
шарошка алмазный
зеркало вагинальный
k610 купить
гайковерт
альтернативный медицина
кбе
масло форма
циклон сцн-40
организация похорон
витрина подогреваемый
обрезание
диспетчеризация
жила кострома
охота
sharp ar-5415
тонировка стекол
купить ломтерезку
аденома предстательный железа
здание лмк
перевод испанский
стелажи
купить конвертер
французский вина
de luxe 5040.11
доставка суша
soflens comfort
intex
наркомания
помещение шиномонтаж
паркетный лак
восстановление потенция
5004.14 (крышка)
светящийся краска
нужный билет
дулевский фарфор
ваза 2110
лак краска
гайковерт
raymond weil
корпоративный обслуживание
куллер 478
анкетирование
фарфор portofino
купить автотехнику
вскрытие авто
покраска аэротенк
longines
организация похорон
ведро шампанский
серверные корпус консольный переключатель
герб рф
аппарат фигурный нарезка тест
три цвета: красный
морозильный витрина
лечение зарубежом
пошив корпоративный костюм
купить tomb raider
охота
пассажирский лифт
эксимер лазер
подбор эмаль
полноцвет кружок
snr roulements
бензопила импортный
интеллектуальный электросчетчик
программа шифрование
cad купить
изготовление краска
девелоперская компания
надпись кружок
электрический прочность
электросчетчик гамма
тонирование стеклопакетов
холодильник либхер
100 девчонка одна лифт
доставка санкт
thuraya
электросчетчик сэт
рассылка адрес
dunlup 205 55 r16
ubiquam
мурано
скачать короткий нард
луковичный цвет
пежо 407
арманьяк доставка
конкурентный анализ
корпаративные вечеринка
барбекю
дмитрий шумок
метрореклама нижнийновгород
профессиональный видеосъемка
longines
ванна моечный
нард короткий
инерта краска
вызов врач
флагшток банерного флаг
авиа отправка
внешний антенна
электропечь dimplex model amesbury
восстановление информация
вытяжка
обрезание
стелаж
поливомоечная машина
северский доломит
электрокамин dimplex model magic (sp8)
охота
букмекерский контора фаворит
корпоративный иностранный
доставка санкт
обрезание
предохранитель пкт
корпаративные вечеринка
разделы